保险查勘员是连接客户和保险公司重要纽带

时间: 2024-07-19 04:15:03 |   作者: 产品中心

  保险查勘员是连接客户和保险公司的重要纽带，是保险理赔服务中的重要一环。在阳光财产保险，车险查勘理赔的管理很严格，根据该公司“闪赔”服务规定，“5000元以下非人伤案件报案24小时内免单证赔付，超时百倍罚息。”因此，查勘员不仅要有丰富的专业相关知识和良好服务态度，服务效率也一定要符合“闪赔”要求。

  刘金生是阳光财产保险青岛分公司的一名查勘定损员，曾获阳光保险系统内“理赔之星”称号。为了亲身感受一下保险公司查勘、定损、理赔的全过程，在阳光产险青岛分公司的安排下，记者跟随刘金生体验了一次查勘定损的工作。

  早上8点半，者见到了查勘员刘金生。在上班规定到岗时间之前，刘金生已经电话处理了一起有人伤的车损事故，一上班，他就要去为一辆运输车定损。

  定损途中，刘金生告诉，他认为查勘员要具备三项素质：一要精通车辆维修。“快速定损是对查勘员的基础要求，如果定损估价过高，会使公司蒙受损失；估价过低，客户则不满意。因此我们一定要熟悉不同车辆的维修成本，并通过反复实践积累经验。”二要对道路熟悉。“许多事故发生在偏远的郊区，阳光产险规定，查勘员接到报案后必须在30分钟内赶赴现场，因此我们得对青岛的道路了然于胸，保证第一时间找到事故车辆展开工作。”三要有个好脾气。“遭遇事故，车主大都心情烦躁，有些甚至将火气撒在了查勘员身上。查勘员代表公司形象，要懂得缓解矛盾，用热情的服务平息车主情绪，完成理赔服务。”

  话音未落，刘金生的手机便响了起来。记者发现，车的仪表盘前一共放了三个手机，两部普通手机，一部苹果手机。“每天，我们都会接到至少二十多个电话，有的是客服中心的调度电话，有的则是客户打来的车辆维修或理赔的咨询电话，多个手机是为了倒着用，不漏接任何一个工作电话。”刘金生说，“今年初，公司还开发了闪赔通智能手机客户端，能实现现场拍照上传，快速定损理赔的服务。青岛分公司为查勘员配备了苹果手机，试运行理赔系统。”

  不到9点，查勘车已经到达事故现场。简单交流后，刘金生拿出数码相机拍照取证，他先是对着自己拍一张照片，再用手指着事故车辆的每一个损坏细节进行拍摄。“依据公司安排，定损数据将被送到后援中心集中审核，因此我们一定要详细地记录每一个细节，使客户获得公正的赔付。”拍完照后，刘金生对赔付金额已经有了大概的估计，他征求车主意见后给出的报价立马得到了车主的肯定。“许多车主认为保险定损额度越高越好，但维修费用定价太高可能会影响车辆明年投保的优惠政策。我们会与车主、维修厂做沟通，削减维修费用，帮助车主保留费率优惠。”

  刚处理完定损，新的任务马上接踵而至。崂山区石老人景区附近一辆大巴车倒车刮蹭了停在车边的小轿车，刘金生立马启程。到达现场，刘金生先是从理赔车后备箱里取出了一瓶矿泉水递给车主。这时记者才发现，后备箱中除了矿泉水，还有《阳光保险报》、雨伞、棉衣、拖绳、水桶、油桶等各种设备，这是阳光保险差异化服务的必备工具。大巴车司机很是着急，生怕理赔手续复杂耽误了生意。刘金生一边安慰着车主，一边仔细查看受损车辆。他拿出苹果手机，对着受损部位连拍了几张照片，轻点“上传照片”便立刻通过“闪赔通”客户端传送到公司的审核部门，整一个完整的过程用时不过三分钟。“这次事故损失金额在2000元以内，您可以直接走快速理赔中心。根据阳光产险闪赔服务规定，我们将在报案24小时内给您赔付，逾期将百倍罚息。”大巴车车主对阳光财险的服务效率很是吃惊，不禁连声道谢。

  再次回到客服中心时已是正午。刘金生赶紧坐到办公桌前处理起上午两起事故的书面材料。因为随时有可能接到任务，查勘员经常不能在饭点儿上吃饭。“现在还不是案件最多的时候，最忙的时候是下雪下雨天，一天处理20多起案件，经常是一个案子还没做完，紧接着又接到一个案子，一直在处理麻烦的路上”刘金生说。

  到晚上5点半，刘金生一天的工作接近尾声，当天出险查勘8起。一天跟踪采访下来，记者亲身感受到了保险查勘员的辛苦劳累。“查勘定损工作虽然辛苦，但我很享受这种在路上的感觉，尤其是每当听到客户发自内心的感谢，看到事故解决后客户脸上的笑容时，我们的心里都特别的满足。这也是支持我在这个行业里做下去的动力。”刘金生如是说。

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